CRM-система: доводим продажи до автоматизма

Те, кто уже использовал различные программные продукты для оптимизации бизнес-процессов, знают, что CRM-системы – это простой способ повысить эффективность работы, автоматизировать рутину и увеличить прибыль. Согласно маркетинговым исследованиям, после внедрения данного IT-решения количество закрытых сделок увеличивается в среднем на 5% у крупных компаний, и на 7–8% – у средних.

Customer Relationship Management или CRM собирают, хранят и анализируют информацию о том, как осуществляется коммуникация бизнеса и его целевой аудитории в ходе продаж, маркетинговых кампаний и других точек касания с прямым потребителем – от момента знакомства до взаимодействия после закрытия сделки. Простыми словами, CRM – это база данных, которая позволяет проследить историю взаимоотношений вашей компании с каждым отдельно взятым человеком или другой организацией. В статье поговорим о том, какие задачи помогает решить Customer Relationship Management, и как подобрать подходящую программу.

Функции CRM. Зачем это вашему бизнесу?

В условиях высокой конкуренции предприниматели вынуждены оперативно подстраиваться под требования рынка и быстро принимать решения. При этом, никто не отменял индивидуального подхода к клиентам: персонализированные предложения, согласно статистике, находят у аудитории больше отклика, а значит – работают на увеличение прибыли бренда.

Зная, из какого канала трафика к вам пришел конкретный покупатель, какими товарами он интересовался и что в итоге приобрел, вы можете предпринять определенные действия для того, чтобы стимулировать повторную покупку, поднять средний чек или, наконец, закрыть сделку. Суть CRM заключается в том, чтобы автоматизировать эти процессы. К приоритетным задачам таких систем относится:

• Хранение и обновление информации о партнерах, клиентах и тех, кто только собирается ими стать. Обратившись к базе данных, вы всегда можете получить контакты лида для дальнейшей разработки персонального предложения.
• Управление воронкой продаж, выстроенной внутри вашей компании. В системе хранится полная история о взаимодействиях с теми, кто к вам уже обращался, оставлял заявку на звонок или заполнял подписные формы. Анализ процесса коммуникации с клиентом позволяет найти слабые места в воронке и оперативно их устранить.
• Автоматизация рутинных процессов. CRM – это, простыми словами, ваш главный помощник в борьбе с рутиной, которая является болью большинства предпринимателей и менеджеров по продажам. Продвинутые системы напомнят, когда нужно возобновить общение с клиентом, автоматически обновят его контакты в базе и сформируют отчет о сделке. Это позволит сделать работу отдела продаж более эффективной, освободив время для выполнения других задач.
• Анализ маркетинговых кампаний. С помощью системы Customer Relationship Management можно отследить, какие именно каналы трафика привели вам наиболее теплого лида, в какую сумму обошлось привлечение, какой процент сделок успешен. Отчеты формируются автоматически: на это можно не тратить массу времени.

Что такое CRM-система простыми словами? В первую очередь, это персональная энциклопедия о том, как выстроен процесс коммуникации с целевой аудиторией внутри вашего бизнеса. А во вторую – инструмент для улучшения клиентского сервиса, и, как следствие – повышения выручки. Использование Customer Relationship Management помогает увеличить уровень клиентской удовлетворенности, сделать рекламные стратегии более эффективными, и, конечно, сэкономить время.

Типология CRM-систем

Разнообразие систем управления взаимоотношениями с клиентами позволяет выбрать наиболее эффективное IT-решение, соответствующее задачам вашей компании. Подробней рассмотрим основные виды.

Операционные CRM

Задачи CRM такого типа сфокусированы на рутинных процессах, связанных с продажами и маркетингом. Они помогают собирать и актуализировать контакты клиентов и являются одними из самых простых решений среди IT-продуктов. К самым популярным системам этого вида можно отнести Salesforce Sales Cloud и Microsoft Dynamics CRM. Их функционал позволяет быстро просмотреть ключевые контакты и историю коммуникаций, проанализировать эффективность стратегии и воронки продаж.

Аналитические CRM

Более сложные системы, которые помогают бизнесу в ежедневном принятии решений. Программа собирает и анализирует данные о процессе взаимодействия с потребителями, сегментирует целевую аудиторию, оценивает эффективность маркетинговых усилий. Особо продвинутые – умеют прогнозировать поведение лидов.

Среди решений, демонстрирующих идеально соотношение функционала и удобства использования, выделяются SAP и Oracle Siebel CRM.

Коллаборативные CRM

Выручка компании напрямую зависит не только от потребителей, но и от эффективности и слаженности действий команды. ПО такого типа упрощает коммуникацию между различными подразделениями фирмы и внешними партнерами.

Простыми словами, такой тип CRM – это то, что облегчает внутреннюю командную работу: позволяет наладить документооборот, обеспечивает совместный доступ, дает возможность контролировать выполнение повседневных задач и ставить дедлайны. Яркие представители данного типа – Zoho и Pipedrive.

Кроме того, специалисты выделяют отдельные решения для малого бизнеса и крупных компаний. Так как разные сегменты отличаются масштабом ежедневных задач, последним необходим расширенный функционал систем управления взаимодействия с клиентами. Именно поэтому ключевой фактор при выборе программы – бюджет, потребности конкретной организации и перечень задач, которые ваша компания решает ежедневно. Чтобы понять, какую систему выбрать, нужно разобраться, как они работают.

Как работает CRM?

В работе системы управления клиентскими коммуникациями можно выделить несколько этапов.

Этап 1. Привлечение клиента

Система собирает данные, отслеживая каналы трафика. Это позволяет рациональней использовать рекламный бюджет и корректировать стратегию продвижения.

Этап 2. Первый контакт

В базе данных хранится вся история взаимодействия с лидом: даты отправки электронных писем, общения в мессенджерах, оформления заказов и других касаний. Эта информация позволяет определить, на каком этапе воронки находится потребитель.

Этап 3. Обработка заявки

Когда представитель ЦА оставляет заявку на обратный звонок или вызывает менеджера через форму обратной связи, система автоматически назначает ответственного за выполнение данной задачи специалиста и следит за ее выполнением.

Этап 4. Прогрев лида

Программа самостоятельно напомнит пользователю о том, что сделку нужно закрыть и подскажет, какое действие на данном этапе воронки продаж надо выполнить: например, позвонить клиенту или отправить дополнительную информацию на e-mail.

Этап 5. Анализ работы

CRM подготовит отчет об истории взаимодействия с клиентом от первого касания до закрытия сделки. С помощью этих данных можно установить точную стоимость привлечения лида, отследить наиболее эффективные каналы трафика, проверить качество воронки, проконтролировать работу менеджеров и улучшить сервис.

Этап 6. Персонализация предложений

На успешной сделке коммуникация с потребителем не завершается: рациональней предложить такому клиенту дополнительные услуги или товары или перевести его в категорию постоянных. Благодаря умению анализировать поведение представителей целевой аудитории, продвинутая CRM способна спрогнозировать их дальнейшие действия. Кроме того, зная, с каким запросом человек уже обращался к вам, легче подготовить предложение, соответствующее его потребностям.

Внедрять или не внедрять, вот в чем вопрос

Прежде, чем выбирать конкретную программу, важно понять, нужна ли CRM вашему бизнесу в принципе, и какой функционал необходим в вашем конкретном случае. Для этого нужно:

• Проанализировать текущие процессы взаимодействия с клиентами. Оцените, насколько оперативно вы реагируете на запросы лидов из разных источников, как обрабатываете и храните их контакты, каким образом выстраиваете коммуникацию;
• Определиться с целями внедрения. Ответьте себе на простой вопрос: «Для чего вашему бизнесу нужно такое программное решение?». Ответ должен быть максимально конкретным, а не из серии «улучшить показатели» и «поднять выручку». Это может быть улучшение сервиса, формирование клиентской базы, анализ маркетинговых активностей;
• Проанализировать потребности своей компании. Если у вас – небольшая фирма с минимумом сотрудников, вам будет достаточно простой программы с небольшим количеством основных функций. Когда речь идет о крупной корпорации или масштабировании в ближайшем будущем – нужны более сложные многоуровневые CRM-системы;
• Оценить бюджет. Очень важно найти баланс между стоимостью IT-решения и его функционалом. На рынке есть и весьма доступные варианты, идеально подходящие для малого и среднего бизнеса;
• Выбрать и сравнить несколько вариантов. Обращать внимание следует не только на набор функций и удобство использования, но и на возможность интеграции с другими программными продуктами, которые вы уже используете, наличие обучения работе с системой, отзывами тех, кто уже использует тот или иной вариант. Рекомендуем обращать внимание на продукты тех разработчиков, чьими программными решениями вы уже пользуетесь. Это облегчит процесс интеграции с другими IT-решениями и позволит сэкономить: расширение линейки продуктов, которые использует компания, почти всегда гарантирует скидку от компании-разработчика ПО.
• Протестировать выбранную CRM. Пилотный запуск позволит понять, насколько выбранное ПО соответствует вашим требованиям и ожиданиям. Большинство разработчиков предоставляют бесплатный доступ к основному набору функций. Внедрять систему полностью на данном этапе необязательно: достаточно опробовать ее возможности на одном из участков бизнеса.

Все это поможет вам принять взвешенное решение и максимально упростить процесс внедрения системы Customer Relationship Management, не переплачивая за ненужный функционал и опции, которыми вы никогда не воспользуетесь.

Не забывайте, что сайт – одна из основных точек касания вашего бренда с потенциальными потребителями в сети. Очень важно получать исчерпывающую информацию о том, кто и как именно взаимодействует с веб–ресурсом, откуда приходят покупатели, как связаться с ними после продажи. Конструктор Taptop позволяет подключить к сайту практически любую CRM и быстро настроить обмен контактами пользователей и другими данными.