Почему ваши клиенты ненавидят чат–боты?

Статья создана на основе материала Why Customers Hate Chatbots (And Why You Should Too)

Совсем недавно искусственный интеллект, способный отвечать на вопросы клиентов без участия менеджера, был едва ли не революционным решением в маркетинге. Однако сейчас специалистам минусы чат–ботов уже очевидны: пользователи жаждут эмпатии и живого общения, но вместо этого натыкаются на шаблонные ответы и бесконечные циклы автоматических сценариев. Пора пересмотреть подход, особенно если вы – дизайнер, отвечающий за пользовательский опыт. В статье поговорим о том, как перестать видеть в ботах панацею.

Миф о мгновенной помощи

Чат–ботам пророчили стать спасителями клиентского сервиса и улучшения UX. Они должны были решать проблемы тех, кто к ним обратился, быстрее любого человека, сокращать очереди и работать 24/7. Однако реальность оказалась иной, а разочарование стало неизбежным. О том, какие есть минусы в работе чат–ботов, заговорил весь мир didgital и маркетинга. Вместо конкретной полезной информации клиенты, которые уже готовы были совершить покупку, попадали в лабиринт скриптов и ссылок, однако их потребности при этом не закрывались. Уже на этом этапе внедрения в сферу обслуживания ботов вскрылись главные проблемы:

• Большинство роботов не адаптировались к контексту ситуации, а вынуждали пользователей подстраиваться под их логику;
• Полностью отсутствовала эскалация диалога: четкого перехода к живому оператору нет. А это, в свою очередь, нарушает один из ключевых принципов UX – user control, когда посетитель ресурса сам контролирует ситуацию.

Плюсы и минусы чат–ботов: как превратить недостатки в достоинства?

Конечно, полностью отказываться от использования искусственного интеллекта не стоит, однако в ваших силах – постараться улучшить процесс взаимодействия с ботами для посетителей вашего ресурса. Давайте рассмотрим наиболее актуальные проблемы и способы их решения.

Эмпатия, на которую нельзя запрограммировать

Когда клиент сталкивается с проблемой в обслуживании – просроченной доставкой, техническим сбоем при оплате, – ему необходимо сочувствие и успокоение, а не список FAQ. Увы, но даже самые продвинутые чат–боты не распознают сарказм, иронию и другой эмоциональный фон запроса. При этом люди хотят не только распознания их эмоций: им нужно, чтоб с ними разговаривали человеческим языком.

Простой пример: аккаунт вашего клиента снова блокируют из–за технического сбоя. Клиент задает вопрос в чат–бот: «Почему мой аккаунт снова заблокирован»? Робот не поймет, что обращение уже содержит раздражение и отправит стандартную инструкцию. Пользователь чувствует, что его не слышат, а его проблема безразлична компании, и доверие к бренду падает. Поэтому дизайнерам и разработчикам нужно придумывать разные сценарии, в которых искусственный интеллект будет распознавать эмоциональные триггеры (например, повторяющиеся жалобы), и сразу же подключать к диалогу оператора.

Экономия, которая дорого вам обходится

При всех недостатках чат–ботов, преимущества в виде экономии на содержании специалистов технической поддержки становятся весомым аргументом в их пользу. Однако насколько реальна эта экономия? Статистика показывает: 72% посетителей, вынужденных обратиться за помощью, предпочли бы живое общение. Упор на автоматизацию, в конечном итоге, приводит к оттоку клиентов, а восстановить пошатнувшуюся лояльность и доверие аудитории, с которой достаточно было поговорить живым, естественным языком – в несколько раз сложнее и дороже.

Чаще всего, дизайнеры и разработчики сами расставляют «красные флаги» для достаточно теплых лидов. Например, убирают с сайта формы обратной связи, email и телефон бизнеса, оставляя только чат–бота в качестве единственного способа вступить в диалог с представителями компании. Кроме того, роботы часто не адаптированы для людей с ограниченными возможностями: как минимум, несовместимы со скрин–ридерами. Убрав контакты, вы своими руками подрываете доверие к фирме: если их нет, вам точно есть, что скрывать.

Отказываться от других форм коммуникации с аудиторией – не слишком хорошая затея. Дайте посетителям ресурса право выбора: пусть сами решают, набрать ли ваш номер, или написать в бот. Обязательно добавьте в первые сообщения бота кнопку «Связаться с оператором».

Человек как роскошь: дегуманизация поддержки

На фоне массовых жалоб на боты некоторые компании начали возвращать живых операторов поддержки. Однако теперь возможность получить помощь от человека преподносится как некая премиум–услуга.

Это тревожный сигнал для веб–индустрии в целом: базовое право клиента на человеческое общение превращается в привилегию. Чтобы избежать такого положения дел, нужно

• Пересматривать роль ботов. Пусть они обрабатывают рутину (например, проверяют статус заказов), однако в сложных кейсах заменять роботами операторов не нужно;
• Добавлять в интерфейс элементы, которые показывают, что компания «слышит» клиентов. Фразы по типу «Понимаю, это неприятно. Сейчас к диалогу подключится специалист» способны спасти ситуацию.

Как проектировать сервис, не вызывающий раздражение?

Гармоничное сочетание живого человеческого участия и работы ботов способно вывести любую компанию в лидеры рынка. Что делать бизнесу?

• Создавайте «гибридную» поддержку. Оставьте ботам простые задачи и комбинируйте их со специалистами. Например, робот может собрать информацию, а сотрудник – решить проблему;
• Используйте мультиканальность. Предложите пользователям выбор каналов для связи – чат–бот, телефон, e–mail, вопрос в форму;
• Тестируйте чат–бот с разными сценариями на реальных пользователей. Включая тех, чьи возможности ограничены;
• Сохраняйте прозрачность. Четко указывайте, когда клиент общается с человеком, а когда – с роботом.

Чат–боты – не зло, однако их слепое внедрение ради экономии бюджета способно убить конверсию сайта, разрушив пользовательский опыт. Помните: это технологии должны служить людям, а не наоборот! 

Выбирая Визуальный редактор кода Taptop в качестве платформы для своего портала, вы можете интегрировать в интерфейс сайта любого чат–бота для помощи клиентам. Однако не отбрасывайте и другие варианты: интуитивно понятный дизайн сервиса позволяет с легкостью добавлять и настраивать форму обратной связи и виджеты социальных сетей. Тестируйте разные варианты, проверяйте реакцию пользователей, и доверие к вашему бизнесу со стороны целевой аудитории будет безграничным.