Всё о пользовательском опыте: что важно знать о взаимодействии с пользователем
Статья написана на основе материала What Is User Experience (and What Is It Not)?
Сам термин «пользовательский опыт» бывает очень сложно объяснить коллегам и друзьям, особенно если они далеки от данной ниши. В этой статье мы попытаемся дать простое и понятное каждому определение UX и отделить его от смежных отраслей и понятий.
Если вы устали объяснять знакомым, что занимаетесь не совсем IT и веб–дизайном, и не просто «рисуете кнопки», рекомендуем дочитать этот материал до конца, а затем – поделиться им с теми, кто чаще всего спрашивает, чем вы все-таки занимаетесь.
Что такое UX?
Для начала следует разграничить саму концепцию пользовательского опыта, используемого для исследования взаимодействия людей с разными продуктами и услугами, с соответствующим направлением веб–дизайна.
Термин «user experience» ввел в широкий обиход в 90–е Дон Норман, сооснователь Nielsen Norman Group. В его понимании это был именно опыт пользователя, получаемый в процессе взаимодействия с любыми продуктами, а не только сайтами. Он включал в себя все возможные аспекты: начиная от первого знакомства с конкретным товаром и его приобретения, заканчивая первым и последующим использованием и получаемыми в ходе него эмоциями. Таким образом, в элементы пользовательского опыта включались абсолютно все субъективные впечатления, которые получал конкретный юзер, покупатель или клиент.
Вспомните, как вы сами в последний раз делали покупку в Сети. Что вы делали для того, чтобы приобрести желаемый товар? Как быстро нашли то, что искали? Были ли уверены, что это именно та вещь, которая вам нужна? Что вас отвлекало или раздражало в процессе оформления заказа? Насколько вы остались удовлетворены покупкой? Помог ли вам определиться с выбором контент, представленный на сайте, или, может быть, на решение повлияли подробные описания товаров, благодарные отзывы, качественные фото? Захочется ли вам вновь взаимодействовать с этой площадкой? Ответы на эти вопросы и будут описанием того уникального опыта, который принято называть пользовательским.
Однако человеческие впечатления – слишком субъективные понятия, чтобы использовать их в качестве реальных критериев для оценки пользовательского опыта сайта. Существуют более конкретные атрибуты UX, на которые следует обращать внимание:
- Доступность. Насколько выбранный дизайн приложения или сайта позволяет людям с разными возможностями выполнить целевое действие?
- Удобство использования. Насколько быстро и эффективно каждый пользователь может выполнять задачи, ради которых и зашел на площадку?
- Надежность. Вызывает ли выбранный дизайн доверие посетителей?
- Степень удовлетворенности. Приносит ли процесс работы с конкретным интерфейсом положительные эмоции?
- Польза. Решает ли конкретный портал настоящие проблемы целевой аудитории?
Практики UX – это те специалисты, кто изучает опыт пользователей и занимается его улучшением, влияя на восприятие не только отдельных цифровых продуктов, но и целых компаний. Простыми словами, такие профессионалы должны учесть все перечисленные выше аспекты и сделать так, чтобы конкретный посетитель ушел с портала полностью удовлетворенным, совершил целевое действие и в ближайшем будущем – вернулся снова.
Улучшение пользовательского опыта: от теории к практике
Пока Норман собирал базу для изучения опыта юзеров и выстраивал теорию, в Apple открыли первое в мире подразделение UX–архитекторов. В компании посчитали, что если те эмоции, которые клиенты испытывают в процесс выбора конкретного продукта и дальнейшего его использования настолько влияют на имидж бренда, то это достойно отдельной бизнес–стратегии. В Apple первыми поняли, насколько важно понимать потребности своих клиентов для того, чтобы увеличивать свою прибыль, завоевывать новые рынки и привлекать новых клиентов.
Так UX трансформировался в практическую область, специалисты в которой сосредоточены на изучении потребностей разных аудиторий и постоянном стремлении улучшить пользовательский опыт, предложив юзерам наиболее удобные и интуитивно понятные продукты. Кроме того, UX нацелен на то, чтобы довольных пользователей становилось как можно больше.
Сегодня ниша user experience очень развита и объединяет профи с самой разной специализацией: от дизайнеров и разработчиков, до тестировщиков, копирайтеров, продактов и многих других.
Мифы о UX: чем он точно не является?
Давайте дополним то определение пользовательского опыта, которое уже успели сформировать, разобрав самые частые заблуждения, возникающие у неискушенных в вопросе разработки интерфейсов людей.
Миф 1. UX = юзабилити
Юзабилити – одна из частей пользовательского опыта, которая фокусируется на том, насколько легко и эффективно каждый посетитель сайта достигает своих целей. При тестировании юзабилити важно проверить, насколько пользователю просто ориентироваться в интерфейсе продукта, есть ли препятствия на пути к достижению целей, насколько плавно протекает взаимодействие. Задача юзабилити–тестирования – найти и выявить сложности, с которыми могут столкнуться представители целевой аудитории. В отличие от него, user experience включает в себя не только эффективность, а весь спектр эмоций, испытываемых пользователями.
Проще говоря, там где юзабилити фокусируется на решении задач (например, как быстро пользователь оформит заказ), UX учитывает контекст и долгосрочные отношения с брендом.
Миф 2. UX и UI – одно и то же
Пользовательский опыт UX и UI, под которым подразумевается набор компонентов дизайна, формирующих цифровой продукт, – совершено разные вещи. UI – это то, как выглядит ваш сайт или приложение: кнопки, ссылки, изображения, иконки, блоки. А user experience – все аспекты взаимодействия клиента с брендом, а не только внешний вид портала или экрана смартфона с запущенным приложением.
Якоб Нильсен и Дон Норман отлично проиллюстрировали эту разницу, предложив рассмотреть площадку с рецензиями на фильмы. Даже если интерфейс такого портала идеален, пользовательский опыт будет неудачным, если в каталоге сайта – только картины от крупных студий, и совсем нет нишевых фильмов и авторского кино, обзор на которые ищет посетитель.
Миф 3. UX – один продукт или устройство, с которым взаимодействует пользователь
Это не так, ведь UX – глобальная история, охватывающая всю экосистему, а не только дизайн сайта или приложения. Хотя специалисты по пользовательскому опыту часто участвуют в разработке цифровых продуктов, ни одно ПО, сайт или приложение, как и устройство, предоставляющее к нему доступ, не дают полного представления о user experience.
UX – это целостный взгляд на то, как люди воспринимают бренд или компанию в целом. Разработка веб–сайта для определенного бизнеса не превращает вас в архитектора пользовательского опыта. Это превращает вас в дизайнера, который (мы надеемся), заботится об удобстве каждого посетителя площадки, и старается в лучшую сторону влиять на него своими креативными решениями.
Миф 4. UX – это технологии
Один из главных слоганов user experience – «UX – это люди». Эта концепция сосредоточена на том, чтобы понять потребности каждого человека, и создать такие продукты, товары и услуги, которые будут закрывать эти потребности. Технологии, хоть и являются важной частью UX, адаптируются под нужды пользователей, а не наоборот.
Миф 5. UX – всего лишь приятный бонус в бизнес–стратегии
Положительный пользовательский опыт – это императива любого бизнеса. Когда в центре вашей стратегии находится человек и его потребности, те положительные эмоции, которые он испытывает при взаимодействии с вашими продуктами, могут выгодно выделить вашу компанию на фоне конкурентов.
К сожалению, многие компании все еще считают UX незначительной мелочью, и когда речь заходит о распределении бюджета, ставят его отнюдь не на первое место в списке приоритетов. Такое решение очень быстро сказывается на состоянии бизнеса в целом и уровне выручки – в частности, ведь пользовательский опыт и знания в области его разработке позволяют снижать количество отказов и уменьшать отток клиентов, повышать количество постоянных покупателей, увеличивать конверсию порталов.
Миф 6. UX – это не что иное, как customer experience
Пользовательский опыт (UX) и клиентский опыт (CX) тесно связаны друг с другом, но не являются тождественными понятиями. CX охватывает весь путь, который проходит покупатель вместе с конкретной компанией – от точки входа до совершения последней сделки и последующей поддержки (например, постгарантийного обслуживания). UX, в свою очередь, сосредоточен на архитектуре цифровых продуктов и улучшения эффективности взаимодействия пользователей именно с ними.
Условно, CX – более широкое понятие, частью которого является и UX. Граница между ними часто размыта: так происходит потому, что цифровой опыт сегодня все чаще формирует общее восприятие бренда. В конечном счете, совсем не важно, каким термином вы пользуетесь. Главное, что в обоих случаях в приоритете – ваш клиент, человек с конкретными болями и потребностями, чью жизнь вы хотите улучшить.
Актуальные тренды: что ждет UX в будущем?
Область пользовательского опыта активно расширяется, и во многом – переосмысливается. За последние 40 лет философия UX превратилась в новый мировой стандарт, и эту нишу выбирает для работы все больше профессионалов.
Тем не менее, как дисциплина user experience остается нерегулируемой: здесь нет единых норм и правил. В условиях рыночной экономики и высокой конкуренции, многие компании вынуждены жертвовать UX, стремясь сэкономить свой бюджет. Однако очень быстро понимают, насколько это недальновидно и даже опасно для бизнеса.
Благодаря развитию технологий, пользовательский опыт расширяется далеко за пределы привычных интерфейсов: ИИ и AR помогают закрывать потребности самых разных аудиторий. Это значит, что каждый бизнес просто обязан внедрять user–first подход на всех уровнях, начиная от отделов маркетинга и продаж и заканчивая подразделениями, которые занимаются разработкой. Задача специалистов по улучшению клиентского опыта – связывать свою работу с KPI бизнеса, демонстрируя, как UX уменьшает отток клиентов и увеличивает выручку.
Мы в Taptop точно знаем, что UX – это не просто история про «сделать красиво». Это целая философия, в центре которой – человек и его удобство. Поэтому при создании своих шаблонов во главу угла мы ставим именно User Experience – пользовательский опыт, который должен быть исключительно положительным. Все макеты, собранные в Библиотеке Шаблонов – это площадки, на которые людям хочется возвращаться. Присмотритесь: возможно, среди них есть вариант и для вашего бизнеса?
