Все о видах CRM–систем: какую выбрать для вашего бизнеса?

Отношения с клиентом – ключ к успеху любого бизнеса: необходимо не только контролировать путь потребителя, но и постоянно работать над повышением лояльности. Помочь в этом могут лучшие CRM – программные продукты, позволяющие управлять взаимоотношениями с клиентской базой.

В статье разберем, какие виды Customer Relationship Management бывают, и как подобрать подходящую под задачи своей компании программу.

Как работает CRM–система?

IT-продукты для управления взаимоотношениями с целевой аудиторией имеют расширенный функционал, охватывающий разные направления взаимодействия бизнеса со своей клиентской базой.

• Создание базы клиентов и актуализация контактных данных. Хранение персональных данных потребителей, история покупок и обращений в компанию, диалоги с клиентами и другие точки касания. Это базовая и самая главная функция всех видов CRM;
• Контроль рекламной активности. Информация о маркетинговых кампаниях и их эффективности, планирование и проведение акций, распродаж, и других мероприятий, направленных на увеличение среднего чека и повышение лояльности клиентской базы;
• Анализ и отчетность. Сбор данных и формирование статистики продаж, отслеживание KPI команды, анализ эффективности бизнес–процессов;
• Автоматизация сделок. Контроль этапов воронки продаж, ведение сделок и прогнозирование доходов;
• Клиентский сервис. Обработка обращений клиентов, поддержка через различные каналы связи, управление обратной связью;
• Интеграция с другими системами. Возможность подключения к бухгалтерским программам, ERP, системам телефонии, веб–платформам для создания единой экосистемы.

Конечно, лучшие CRM-системы предлагают расширенный набор функций, однако не все они могут быть востребованы конкретной компанией.

Ключевым компонентом Customer Relationship Management является база данных, где хранится абсолютно вся информация о клиентах. Она поступает из разных источников: социальных сетей, веб-сайта фирмы, телефонных переговоров, e-mail рассылок и других каналов коммуникации, используемых бизнесом. К базе подключаются отдельные компоненты – маркетинговый модуль, управление продажами, служба поддержки клиентов, модуль отчетности и аналитики. Поэтому перед тем, как выбрать CRM, необходимо проанализировать внутренние процессы в компании: это позволит не ошибиться с количеством модулей и их функционалом.

Типология систем CRM по назначению

Такие программные продукты можно разделить на несколько категорий в зависимости от их функций и прямого назначения.

CRM для управления сделками

Этот тип ПО создан для повышения производительности работы вашего отдела продаж. Они помогают автоматизировать процесс коммуникации с целевой аудиторией, начиная от первого контакта до завершения сделки.

Среди основного функционала – управление контактами, разработка и визуализация воронки продаж, планирование важных мероприятий, отчет о KPI членов команды и целых отделов, и прогнозирование прибыли.

CRM для клиентского сервиса

Рассказывая о том, какие CRM бывают, нельзя не упомянуть решения, предназначенные для повышения лояльности к бренду и обслуживания клиентов после закрытия сделки. Главная задача таких продуктов – обеспечение высокого уровня удовлетворенности потребителей и формирование долгосрочных отношений с каждым, кто обратился к вам за продуктом или услугой.

Обычно они представляют собой дополнительный модуль, который интегрируется с базой данных и расширяет функционал основной программы. Среди возможностей системы – сохранение всей истории общения с клиентом, возможность использования стандартных ответов и чат–ботов для коммуникации на разных этапах обслуживания, проведение опросов по базе для оценки уровня сервиса и выявления самых проблемных точек коммуникации.

Маркетинговые CRM

Перед выбором конкретной программы очень важно понимать, какие есть CRM для контроля задач, направленных на привлечение аудитории. Их главная функция – персонализация предложений и отслеживание эффективности рекламной активности. Такие системы умеют сегментировать клиентскую базу, настраивать рассылки и собирать данные о действиях клиентов.

CRM по типу выполняемых задач

Системы управления взаимоотношениями с клиентами делятся не только по назначению, но и по типам выполняемых задач, ведь в конечном итоге, именно эта характеристика позволяет выбрать лучшее программное решение.

Операционные программы

Операционные CRM направлены на автоматизацию бизнес–процессов и их оптимизации. Такая программа позволяет быстро распределить задачи внутри команды и проконтролировать KPI как целых отделов, так и конкретных сотрудников. Яркий пример – использование таких типов ПО службами доставки. Система выстраивает маршруты курьеров, назначает исполнителей и контролирует скорость и качество работы.

CRM-системы для аналитики

Аналитические CRM предназначены для обработки больших объемов информации с целью выявления закономерностей и тенденций в поведении клиентов. Благодаря аналитике, компании могут принимать обоснованные решения относительно стратегии развития бизнеса, улучшать маркетинговую стратегию и работать над оптимизацией внутренних бизнес-процессов. Кроме того, этот тип IT-продуктов формирует детальную отчетность и умеет визуализировать результаты аналитики всех собранных данных, а также создает модели поведения клиентов, чтобы спрогнозировать спрос на продукцию.

Часто аналитические системы Customer Relationship Management используют крупные ритейлеры и крупные финансовые организации, работающие с риск–менеджментом. В таких сферах не обойтись без непрерывной обработки крупных объемов данных.

Коллаборационные программы

Предприниматели часто задаются вопросом, какие есть CRM системы для того, чтобы наладить работу нескольких отделов своей компании. Если вы – владелец крупного бизнеса с множеством филиалов и сложной структурой, выбирайте коллаборационные решения. Они обеспечивают централизованное хранение данных, интеграцию с другими решениями и возможность оперативного обмена информацией между разными подразделениями и отдельными сотрудниками компании.

Такие программные решения нередко используют разработчики, которым нужно обеспечить совместную работу над проектами команды из маркетологов, веб-дизайнеров, продажников и других специалистов.

Комбинированные системы

Какие бывают CRM системы для комплексного решения бизнес–задач? Конечно, комбинированные! Такая программа сочетает в себе модули всех перечисленных выше продуктов.

Ее главная особенность – в широком функционале, который позволяет отслеживать поведение клиентов как офлайн, так и онлайн, ставить задачи сотрудникам и следить за их выполнением, управлять продажами и контролировать маркетинговую активность.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами разделяют и по типу хранения данных. Так, для крупного бизнеса или удаленных команд оптимальным вариантом будут облачные или SaaS решения. Они обеспечивают хранение базы данных на удаленных серверах с возможностью доступа из любой точки мира. По мере роста бизнеса, объем хранилища легко увеличивается, а ответственность за защиту информации лежит на провайдере облачного сервиса. Как правило, начальная стоимость доступа к таким программным продуктам невысокая, что делает их доступными для представителей малого бизнеса.

Если у вас есть собственный IT–отдел, можно отдать предпочтение коробочному продукту. Такое ПО устанавливается на локальных компьютерах компании, а база данных – хранится на собственных серверах. В этом случае вы можете быть уверены, что вся конфиденциальная информация – в полной безопасности, а процессы вашего бизнеса – не зависят от решений стороннего поставщика услуг или разработчиков.

Какая CRM лучше? Рейтинг программ для управления взаимоотношениями с клиентами

Сделать выбор в пользу конкретного программного продукта не просто: на рынке – сотни решений с самым разным функционалом. Собрали для вас лучшие программы, которые подойдут как для малого бизнеса, так и для крупных компаний.

Bitrix24

Это комплексное решение для управления ключевыми задачами бизнеса и одна из самых известных отечественных CRM–систем с возможностью бесплатного доступа к ограниченному набору функций и доступом для 12 сотрудников. Битрикс интегрируется с почтой и телефонией, позволяет управлять задачами и проектами и обеспечивает коммуникацию команды. Подойдет как для средних, так и для крупных компаний.

amoCRM

Еще один отечественный продукт, который ценят за удобный интерфейс, простоту использования и обилие полезных функций. В amoCRM есть интеграция с целым рядом популярных сервисов для обмена данными, возможность автоматизации воронки продаж и управления проектами. Такая программа подойдет для малого бизнеса и небольших команд: с ее помощью можно вести клиентскую базу и управлять сделками.

Salesforce

Один из лидеров мирового рынка CRM-продуктов, обладающий мощнейшими инструментами аналитики и сбора данных. Она подойдет крупным компаниям, которым нужна возможность масштабирования и кастомизации уже готового ПО. Есть и урезанная бесплатная версия для стартапов, позволяющая познакомиться с ключевыми функциями системы.

Zoho

Zoho предоставляет бесплатный доступ командам до трех человек, что делает ПО отличным выбором для тех, кто только вышел на рынок. Программа интегрируется с почтовыми сервисами и социальными сетями, позволяет создавать и подключать пользовательские модули, а также имеет интуитивно понятный интерфейс, в котором легко разберется даже новичок.

HubSpot

Главное достоинство IT-продукта – полностью бесплатный базовый пакет и возможность создания безлимитной базы данных. Пользователям доступен весь необходимый для управления взаимоотношениями с клиентами набор функций: управление воронкой продаж, маркетинговые инструменты, формирование отчетов. Для доступа к расширенным возможностям необходимо оплатить подписку.

Pipedrive

Фокус этой системы – на управлении продажами и увеличении вашей прибыли. Его легко интегрировать с другими сервисами, чтобы своевременно получать информацию о важных событиях. Среди функций – возможность создания и контроля сделок. В течение первых 14 дней программой можно пользоваться бесплатно.

Creatio

Это гибкая low–code платформа, которая позволяет подключать отдельные модули и легко настраивать интерфейс системы под свои задачи, не обращаясь за помощью к IT-специалистам. За счет открытого API, Creatio легко интегрируется с другими сервисами. С помощью встроенного редактор Studio Free можно выстроить и автоматизировать процессы любой сложности.

Oracle Sales Cloud

Облачное решение, которое позволит менеджерам вашей команды сосредоточиться на потребностях ключевых клиентов. С помощью программы можно полностью автоматизировать процесс продажи без потери лояльности клиентов. Платформа объединяет данные из различных секторов, включая продажи, маркетинг, обслуживание клиентов, электронную торговлю, цепочку поставок и финансы. Благодаря мощным инструментам аналитики, вы легко сегментируете аудиторию, сможете спрогнозировать спрос и создать персональные предложения.

Конечно, это далеко не полный перечень программ и площадок, используемых для управления рабочими процессами и клиентскими коммуникациями. Сделать выбор в пользу конкретного продукта не просто, но мы рекомендуем останавливаться на программных продуктах с возможностью масштабирования и простой интеграцией со сторонними сервисами.

Не забывайте, что портал компании – важная точка касания с целевой аудиторией и способ получать контакты тех, кто готов пользоваться вашими услугами и покупать товары. Создав сайт на Taptop, вы легко свяжете с ним выбранную CRM. Это, в свою очередь, позволит оперативно обновлять базу контактов, следить за историей взаимодействия с клиентами, своевременно корректировать свою стратегию продвижения и прогнозировать прибыль.