Онбординг сайтов и приложений. Все о том, как удержать посетителей

По данным научных исследований, пользователи уделяют всего 0,4 секунды на изучение отдельных составляющих сайта и 20 секунд – на детальное знакомство со страницей. Онбординг в приложении и на сайте – это тот набор инструментов, который позволяет посетителям вашего ресурса быстрее понять, как именно использовать ваш продукт. А значит – не закрыть портал, а остаться на нем, и, возможно, стать клиентом вашего бизнеса.

Простыми словами, онбординг – это адаптация к новому, незнакомому функционалу. От того, насколько успешно прошел этот процесс, напрямую зависит конверсия. В статье расскажем, как не только привлечь, но и удержать внимание пользователей, облегчить им знакомство с интерфейсом вашего ресурса при помощи простых подсказок и выстроить стратегию онбординга.

Почему онбординг на сайте – это важно?

В интернете – сотни тысяч сайтов, посвященных одинаковой тематике. Попав на площадку, где ничего непонятно, но очень интересно, пользователь, скорее всего, нажмет на крестик в правом верхнем углу своего браузера, и закроет вкладку, а не начнет разбираться в функциях платформы. Дело в том, что у него всегда есть альтернатива: посетитель может вернуться к поиску и отправиться прямиком к вашим конкурентам. Кроме того, онбординг:

• Повышает уровень удовлетворенности от взаимодействия с ресурсом. Чем быстрее освоился пользователь – тем больше доверия и лояльности он будет испытывать к владельцам портала;
• Увеличивает конверсию и вовлеченность. Чем быстрее посетитель поймет, в чем заключается ценность вашего продукта, тем выше вероятность выполнения конверсионного действия. Онбординг в приложении – это самый простой способ удержать потенциального клиента;
• Снижает количество обращений в техподдержку. Если человеку все понятно, он не будет тратить время на вопросы. Качественный онбординг помогает избежать множества недоразумений, сократить количество жалоб и отписок;
• Адаптирует пользователя к новшествам. Онбординг, который объясняет, как пользоваться незнакомыми функциями, позволяет легче привыкнуть к нововведениям. Это важно, если вы планируете и в будущем улучшать свой проект;
• Улучшает пользовательский опыт. Ресурс может иметь очень удобный функционал и интуитивно понятный интерфейс, но понять это можно только после знакомства. Онбординг сайта – это возможность с первых миллисекунд взаимодействия объяснить посетителям, насколько на вашем портале все удобно организовано, сформировать позитивный пользовательский опыт и позитивное восприятие бренда в целом.

Виды и типы онбординга

В зависимости от типа площадки, в дизайне применяются разные способы объяснения процесса взаимодействия с интерфейсом и функционалом. Рассмотрим наиболее эффективные варианты.

Обучающие экраны

Они представляют собой серию экранов, которые появляются после того, как пользователь зарегистрировался. Их цель – продемонстрировать основные функции продукта и познакомить юзера с интерфейсом и возможностями ресурса. На экранах подсвечиваются важные разделы, кнопки и формы, а также даются краткие инструкции по их использованию. При необходимости, такое обучение можно пропустить.

Пошаговое руководство в виде отдельных экранов помогает минимизировать ошибки, особенно если речь идет о сложных решениях. Удачный пример онбординга проекта – это приложение «Мой налог», где таким образом пользователям объясняется процесс заполнения декларации.

Приветственное письмо

Или, как его часто называют, welcome e-mail, позволяет дать пользователю краткие рекомендации и объяснить ключевые моменты использования ресурса и его возможностей. Такое письмо пользователь получает на свою почту сразу после регистрации. Чтобы увеличить лояльность клиента, можно добавить к нему подарок за подписку: промокод или скидку на первую покупку.

Приветственное письмо – мгновенный способ реакции на действия пользователя: ему не придется разбираться в новом для себя сайте или приложении. Так приветствуют всех новых посетителей большинство крупных сервисов, стимулируя вовлечение и повышая доверие к своему бренду.

Сегментированный онбординг

Если у вас – крупный интернет–магазин с внушительным каталогом, лучший способ поднять продажи – персонализация предложений. Такой пример онбординга на сайте можно увидеть у большинства маркетплейсов: посетителям предлагают ответить на несколько вопросов, чтобы выявить его предпочтения и вкусы. На основании такого анкетирования формируются рекомендации. В свою очередь, пользователь сразу же получает то, зачем пришел на площадку, а владелец ресурса – адаптирует онбординг под конкретные задачи.

Удачный пример реализации – приложение для изучения иностранных языков Duolingo. Знаменитая сова проверяет уровень языкознания и подбирает программу обучения для каждого юзера.

Обучающие видео

Большинство людей – визуалы, которые проще усваивают новое через видеоряд. Подробный туториал помогает наглядно объяснить пользователю, как действовать. Это особенно хорошо работает для продуктов со сложным функционалом или платформ, предназначенных для профессионального использования.

Например, в Базе знаний Taptop некоторые сложные функции мы объясняем при помощи видеоуроков. Часть из них можно посмотреть прямо внутри Редактора дизайна: просто тапните по соответствующей кнопке, и перед вами откроется список доступных видео. Уроки открываются в отдельном поп апе, который можно разместить в любом месте экрана. Это позволяет смотреть видео и сразу же применять полученные знания на практике, а при необходимости – снова вернуться к моменту, который показался особенно сложным.

Пустые экраны

Казалось бы, зачем использовать экран с минимумом элементов на сайте, где столько всего полезного и интересного? Однако такой онбординг в дизайне – это способ помочь пользователю сосредоточиться на важных задачах, не отвлекаясь на другие блоки. Например, пустой экран, который появляется при первой загрузке приложения, может содержать предложение зарегистрироваться или настроить определенные параметры. Так повышается вовлеченность, вы получаете контакт потенциального клиента, а человек, впервые использующий продукт – возможность быстрее добраться до конверсионного действия и удовлетворить свои потребности.

Контекстные подсказки

Отдельные элементы интерфейса, которые появляются при выполнении пользователем определенных действий, помогают быстрее освоить функционал сайта или приложения. Они делают площадку более дружелюбной и помогают быстрее сориентироваться в структуре.

Так реализован онбординг в сервисе Яндекс Почта: подсказки появляются при наведении курсора на отдельные иконки и элементы.

Демосущности

Не пугайтесь такого термина: это всего лишь готовые шаблоны, которые могут быть использованы посетителем вашего ресурса. Их главная цель – продемонстрировать, как продукт может быть использован на практике, сэкономить время юзера и уменьшить вероятность ошибок.

Все шаблоны, собранные в библиотеке Taptop – это демосущности, созданные профессионалами. Их можно адаптировать под потребности своего бизнеса, и не тратить время на разработку макета и верстку. Такой вариант – идеален для тех, кто впервые создает свой сайт или не имеет достаточных навыков в веб–дизайне, чтобы запустить ресурс с нуля.

Геймификация

Процесс первого взаимодействия с площадкой должен быть не только простым и понятным, но и интересным, ведь вам важно удержать внимание посетителя. Игровые элементы делают процесс знакомства более увлекательным, стимулируя юзеров проходить онбординг до конца, не игнорируя обучение. Кроме того, они позволяют удержать фокус внимания на ключевых моментах и представить информацию структурировано, от простого к сложному. Придумать небольшой виртуальный квест, который будет знакомить новичков с вашим продуктом, можно практически в любой тематике.

Немодальные подсказки

Этот элемент напоминает контекстные рекомендации, однако в качестве немодальных подсказок могут быть использованы уведомления или всплывающие окна, настроенные таким образом, чтобы юзеру не нужно было их закрывать. Они не отвлекают посетителя от основного взаимодействия с порталом и не блокируют интерфейс площадки: информация предоставляется параллельно с любым другим взаимодействием. Через некоторое время или после выполнения определенных действий, подсказки самостоятельно исчезают с экрана.

Такой инструмент использует крупнейшая площадка бронирования жилья Airbnb. В ходе заполнения профиля и настройки, посетитель получает немодальные подсказки, которые ускоряют процесс регистрации и облегчают поиск подходящих вариантов пользователю.

Онбординг не обязательно может быть только одного вида: так, при входе на сайт посетителя могут встречать обучающие экраны, в самых сложных разделах – видео–туториалы, а по ходу продвижения внутри ресурса – тематические подсказки.

Выстраиваем стратегию онбординга

Качественная стратегия адаптации новых пользователей поможет увеличить конверсию, снизить количество отписок и повысить уровень удовлетворенности вашим ресурсом. Чтобы ее создать, нужно выполнить несколько простых шагов.

Шаг 1. Определитесь с целями онбординга

Четкое целеполагание поможет вам сфокусироваться на ключевых метриках, которые нужно достичь с помощью онбординга. Это может быть улучшение пользовательского опыта, повышение количества конверсионных действий, снижение числа отказов. Чтобы понять, на каком этапе посетителям ресурса больше всего нужна помощь, обратитесь к показателям аналитики.

Шаг 2. Изучите свою аудиторию

Пока у вас не будет четкого понимания о том, кто именно посещает ваш сайт, покупает продукты или пользуется услугами вашего бизнеса – успеха не ждите. Тщательно составленный аватар клиента продемонстрирует, чем увлекается среднестатистический представитель ЦА, где он живет, сколько ему лет, какое у него образование. Все это позволяет выявить главные потребности пользователей и их ожидания от взаимодействия с вашей площадкой.

Шаг 3. Разработайте структуру адаптации

Онбординг должен быть логичным и последовательным, чтобы не запутать юзера еще больше. В обязательном порядке в него следует включить:

• Приветственное сообщение. Оно может содержать краткую информацию о вашем продукте или услугах, транслировать их ценность и демонстрировать, как именно они закрывают потребности пользователей. В качестве приветственного сообщения может быть использован текст на главной странице. Как альтернативный вариант можно рассмотреть и приветственный e-mail.
• Инструкции и туториалы. Небольшие гайды по основному функционалу, наглядные видеоуроки, пошаговые инструкции по регистрации или настройке профиля значительно снизят количество отказа на разных этапах взаимодействия.
• Контекстные подсказки. Интерактивные элементы, которые помогают пользователю легче сориентироваться в структуре сайта и появляются после выполнения определенных действий, способны увеличить количество конверсий.
• Удачные примеры использования. Познакомить с расширенным функционалом или мотивировать начать пользоваться продуктом могут удачные примеры использования или другая обратная связь от пользователей.
• Поддержка. Разместите на видном месте раздел с FAQ или кнопку для перехода в чат с технической поддержкой. Если сотрудников, готовых отвечать онлайн на вопросы пользователей у вас нет, воспользуйтесь ботом. Главное, оставить возможность посетителям рассказать о своей проблеме и быстро получить инструкцию по ее решению, даже если это будет самая простая форма для обратной связи с владельцем сайта.

Шаг 4. Тестируйте и оптимизируйте

Внедряя любой инструмент онбординга, не забудьте собрать и проанализировать данные о поведении юзеров на вашем портале. Аналитика поможет понять, насколько удачным было ваше решение, улучшить или убрать используемые элементы. Обязательно собирайте обратную связь: уточняйте, насколько посетителям удобно взаимодействовать с вашим сайтом.

Функционал конструктора Taptop позволит использовать все современные типы онбординга на вашем портале: от всплывающих окон и контекстных подсказок, до геймификации процесса адаптации. Записывайте видеоуроки, придумывайте интересные инструкции, а о реализации этих решений на вашем портале позаботится Taptop.