Внедрение CRM: пошаговая инструкция для бизнеса

Исследования аналитической компании Nucleus Research свидетельствуют, что успешное внедрение CRM окупается в 5,5 раз уже в первые полгода использования ПО. Однако есть и не слишком утешительная статистика: около 40% компаний, решивших использовать системы Customer Relationship Management, получают результат ниже прогнозируемого.

Дело не в том, что выбран не походящий IT–продукт для автоматизации бизнес–процессов. Причина потери инвестиций – в неумении правильно использовать CRM, отсутствии стратегии ее внедрения и недостатка информации у сотрудников. Часто руководители не имеют четкого понимания, зачем им в принципе необходим этот инструмент, а значит – не могут донести свою идею до команды и использовать все возможности системы управления коммуникациями с клиентами на полную.

В статье разберемся, как внедрить CRM, чтобы в кратчайшие сроки получить результат от ее использования в виде повышения количества продаж и роста выручки.

5 причин подключить CRM

Использование систем Customer Relationship Management актуально в любой бизнес-нише. Чтобы оставаться конкурентоспособным и планировать рекламную активность, нужно регулярно анализировать процесс взаимодействия с клиентами и представителями целевой аудитории, актуализировать базу контактов, следить за качеством источников трафика, контролировать работу отдела продаж и решать еще 1000 и 1 задачу. Кроме того, внедрение CRM-системы позволяет:

• Автоматизировать рутину, сосредоточившись на важных задачах. Управление контактами, формирование отчетов, отправка напоминаний отнимает массу времени. Используя систему Customer Relationship Management, ваша команда больше не будет тратить время на рутинную работу.
• Повысить качество клиентского сервиса. CRM фиксирует все касания с потребителем – от момента знакомства до постпродажных обращений в компанию. С помощью этих данных легко персонализировать предложения, отследить, на каком этапе происходят отказы, повысить средний чек и перевести клиентов в категорию постоянных.
• Увеличить количество закрытых сделок. С помощью информации, собранной в системе, легко увеличить эффективность воронки продаж. Анализируя данные, вы точно определите, какие причины стоят за отказами клиентов и почему они к вам не возвращаются.
• Принимать взвешенные решения на основе реальных цифр. Системы управления взаимодействиями – это еще и мощнейший инструмент для аналитики. Отчеты помогают понять, насколько эффективны ваши маркетинговые усилия, реализованы ли цели рекламных кампаний, нужно ли пересмотреть стратегию продвижения.

Возможности, которые открывает такое IT-решение перед бизнесом, не стоит игнорировать: вы удивитесь, насколько просто и удобно решать текущие задачи, используя такую программу.

Что нужно знать перед запуском?

До того как настроить CRM, необходимо подготовить бизнес к внедрению нового инструмента. Делать это стоит пошагово:

Шаг 1. Оценка текущих процессов

 Обязательно оцените, насколько эффективно вы собираете, обрабатываете и храните информацию о взаимодействии с клиентами, как оперативно реагируете на их запросы, каким образом управляете продажами. Это поможет определиться с выбором программы и необходимым функционалом.

Шаг 2. Определение целей внедрения CRM

Четкое понимание того, для чего вам нужна программа, позволит не переплачивать за ненужные функции: для анализа рекламных кампаний, для улучшения клиентского сервиса, для повышения продуктивности отдела продаж.

Шаг 3. Предварительная оценка бизнес–задач

Если у вас – массовый продукт и широкая аудитория, не обойтись без настройки CRM c расширенным функционалом. В сегментах, где нет высокого спроса, а весь коллектив компании – это несколько человек, сложные технические решения использовать не рационально. Вложения во внедрение такого ПО вряд ли окупятся, поэтому до того, как подключить CRM, важно определить, для чего вам система и какие задачи вы будете решать с ее помощь.

Шаг 4. Выбор подходящей CRM

Отдать предпочтение конкретному IT-продукту стоит только после анализа целей и задач, стоящих перед вашей компанией в обозримой перспективе. Если на ближайшее будущее намечено масштабирование, останавливаться на системе с ограниченным функционалом, предназначенным для небольшой компании, точно не стоит.

Шаг 5. Пилотный запуск

Рекомендуется протестировать возможности выбранной программы на небольшом участке бизнеса. Так вы поймете, насколько удобно работать с конкретной системой, соответствует ли она потребностям компании, хватает ли основного функционала. Большинство разработчиков предоставляют демо-период, в течение которого можно использовать ПО бесплатно.

Итак, задачи, стоящие перед системой определены, конкретная программа – выбрана, а ее тестирование – проведено, и его результаты вас устроили. Что дальше?

Этапы внедрения CRM: как не упустить ничего важного

Процесс запуска Customer Relationship Management в компании следует проводить поэтапно, если вы хотите получить максимальный эффект.

Этап 1. Подготовка команды

Все новое нередко вызывает сопротивление, и инструменты автоматизации– не исключение. Убедитесь, что все ключевые сотрудники уже разобрались в функционале системы, и ее использование не вызывает массы вопросов.

Этап 2. Настройка

Создайте профили пользователей, предоставьте доступ к системе команде, проверьте корректность интеграции CRM с другими программными решениями, которые использует ваш бизнес. Позаботьтесь о настройке основных модулей ПО.

Этап 4. Перенос данных

Перенесите клиентскую базу и другую важную информацию в новую программу. Работать будет значительно проще, когда все необходимые данные будут находиться в одном месте.

Этап 5. Обучение коллектива

Ключ к успеху – в эффективном использовании полного функционала выбранной CRM-системы. Регулярно проводите тренинги для своей команды по использованию основных модулей, формированию отчетов и других способах взаимодействия с IT-продуктом. Не надейтесь, что интуитивно понятный интерфейс программы позволит отказаться от обучения: в коллективе всегда найдется тот, кому что-то непонятно. При этом попытки разобраться самостоятельно, как правило, занимают гораздо больше времени.

Этап 6. Сбор и анализ обратной связи

Регулярно опрашивайте членов своей команды об опыте взаимодействия с CRM. Так вы поймете, каких функций не хватает, и определите, насколько корректно ваши сотрудники пользуются программой.

Этап 6. Поддержка и обновления

Чтобы программа работала корректно, не забывайте про регулярные обновления. Большинство разработчиков предоставляют услуги технического сопровождения выбранных CRM.

Ошибки, которые не стоит повторять

Со стороны может показаться, что процесс автоматизации при помощи CRM легок и прост. Однако это не так: сложности возникают еще в процессе предварительной подготовки к внедрению, а дальнейшее использование CRM не приносит желаемого эффекта. Предприниматели обычно совершают одни и те же ошибки:

• Отсутствие подготовки. Если существующие процессы взаимодействия с клиентами не оценены, новая программа может не соответствовать реальным потребностям вашей компании. В таких ситуациях использование CRM не вызывает ничего иного, кроме разочарования.
• Выбор неподходящей системы. Важно учитывать не только функциональность программного решения и свой бюджет, но и такие факторы, как наличие пользовательской поддержки, отзывы тех, кто уже пользуется CRM, собственные задачи, возможность интеграции с другими сервисами. В противном случае вы рискуете разочароваться в своем выборе.
• Недостаточное обучение сотрудников. Если команда не понимает, зачем и как использовать новое ПО, то сопротивления, особенно на начальных этапах внедрения, будет не избежать. Будьте готовы к тому, что часть сотрудников будет применять старые методы. Убедитесь, что обучение по работе с выбранной системой прошли все члены команды, имеющие доступ к ней.
• Отсутствие пилотного запуска. Тестирование необходимо для того, чтобы понять, насколько выбранный продукт соответствует вашим потребностям и задачам, и, при необходимости – остановиться на другой программе. Отказ от пилотного запуска, скорее всего, заставит вас столкнуться с неожиданностями в процессе использования системы, а значит – затормозит внедрение.
• Нерегулярные обновления. Без периодических обновлений любая система очень быстро теряет эффективность. Не пренебрегайте им в процессе использования CRM, если не хотите столкнуться со снижением продуктивности работы своей команды.

Первое, что необходимо проверить на предварительном этапе внедрения Customer Relationship Management – возможность интеграции платформы с вашим сайтом. Портал в интернете – основной канал лидогенерации и источник продаж для многих компаний, а подключенная к нему CRM способна значительно улучшить показатели выручки.

Благодаря открытому коду, Taptop легко интегрируется с любыми сторонними сервисами, включая большинство систем Customer Relationship Management. Это значительно облегчит внедрение CRM и дальнейшее использование такой платформы. Контролируйте источники трафика, поведение пользователей на вашем портале, процент отказов, общение с менеджерами в чате и другие конверсионные действия своих покупателей. Комплексные решения – залог стабильности для вашего бизнеса.